Sommes-nous prêts ? La protection des consommateurs dans une nouvelle ère de consommation globale

 

Mesurer les implications pour les consommateurs de l'apparition incessante de nouvelles technologies à travers le monde peut s'avérer une tâche ardue. D'après ce qu'elle a vu au ‘Annual Meeting of the New Champions’ de Dalian en Chine (réunion des nouveaux champions du Forum Economique Mondial), notre vice-présidente Gilly Wong nous livre ses réflexions sur la question. Les entreprises comptent-elles faire passer les consommateurs en premier à la veille d'une révolution des modes de consommation ? Et le mouvement de défense des consommateurs est-il prêt à intervenir pour atténuer les risques auxquels les consommateurs sont exposés ?

 

L’idée que la quatrième révolution industrielle est en pleine expansion et qu'elle influence la manière dont les économies et les sociétés s'organisent (et notamment les standards de consommation mondiaux) revient sans cesse. Cependant, les innovations et nouveaux schémas évoqués à Dalian m'ont permis de bien mieux comprendre le rythme et l’échelle du changement. Ils m'ont poussé à me demander si mon organisation était prête à relever les défis qui vont se poser en matière de défense des consommateurs.

 

Surveiller l'innovation dans un monde en constante évolution

Les produits et services dont nous bénéficions aujourd'hui pourraient bientôt être remplacés par de nouveaux ‘business model’, de nouveaux réseaux de services, voire par des solutions alternatives. Certains changements pourraient avoir des conséquences directes pour les consommateurs : les nouvelles technologies pourraient par exemple offrir une meilleure qualité de vie aux personnes âgées, les banques mobiles rendre les services bancaires plus rapides et moins chers, les voitures sans conducteur rendre le transport de point-à-point plus écologique, etc. 

Cependant d'autres évolutions, moins visibles mais tout aussi importantes, transforment imperceptiblement la façon dont on nous propose des services. Par exemple, l'utilisation de blockchain pour suivre les flux de ressources, l'AgriTech pour augmenter les rendements agricoles et la 5G pour créer une nouvelle ère de connectivité.

Pour que les associations de défense des consommateurs continuent d'apporter une valeur ajoutée aux consommateurs, à l'échelle mondiale et nationale, nous devons suivre de près d'où vient le vent du changement et être rigoureux dans notre évaluation des conséquences de ces évolutions pour les consommateurs. Quand cela devient nécessaire, nous devons prendre des mesures rapides et ciblées pour profiter des opportunités ou atténuer les risques. 

 

Les risques pour les consommateurs sont-ils pris en compte dans les stratégies numériques ?

Toutes les entreprises ont-elles une stratégie claire dans les années à venir pour atténuer les risques pour le consommateur ? La réponse est oui et non. D'après les principales firmes de consultation, les grandes entreprises doivent gérer divers risques, dont les risques pour le consommateur, avant de définir leurs stratégies et leurs investissements dans l'économie numérique.

Si nous, défenseurs des consommateurs, sommes suffisamment préparés pour comprendre comment la révolution numérique impactera les différents secteurs de l'économie, nous avons une belle opportunité, grâce à un engagement proactif et au lobbying, d'influencer des décisions-clés pour que les intérêts des consommateurs soient mieux pris en compte.

Incontestablement, la régulation des nouvelles technologies doit également jouer un rôle important, afin d'obliger les entreprises à rendre des comptes et établir des normes pour les produits et services, afin que les consommateurs puissent avoir confiance. Et, comme l'indique le ’Consumers International Summit 2019 Highlights Report’ (synthèse du rapport sur le Sommet Consumers International 2019), pour toucher les consommateurs, il faudra beaucoup d'intelligence collective et de concertation de la part des défenseurs des consommateurs, des gouvernements, des régulateurs, des entreprises et des leaders d'opinion, partout dans le monde.

Mon équipe est-elle vraiment prête pour le changement ? Avant le ‘Annual Meeting of the New Champions’, ma réponse était un oui assez franc. Maintenant, ma réponse est plus mitigée. Comme de nombreux organismes de protection des consommateurs, nous disposons d’une base solide en matière de recherche, communication publique et règlement des litiges, et nous jouissons du respect et de la confiance du public. Mais après avoir assisté à ce rassemblement, je vois clairement la nécessité de développer nos activités de formation et notre engagement avec le monde des entreprises, afin d'être toujours en phase avec les chefs d'entreprise et d'influencer leurs décisions sur le développement du numérique.

 

Un leadership responsable est plus important que jamais

Autre point important de l’évènement ‘New Champions’ : la discussion sur la qualité de la nouvelle gouvernance dans le cadre de la quatrième révolution industrielle. À l'heure de la mondialisation débridée, avec ses progrès en robotique, intelligence artificielle et interactions sociales, les changements sont adoptés à un rythme qui dépasse la capacité de ‘digestion’ des citoyens et la capacité des gouvernements à mettre en place des politiques appropriées et à légiférer. Nous sommes donc plus incertains que jamais. Afin d'être sûrs que le monde aille dans la bonne direction, une gouvernance responsable n'a jamais été aussi nécessaire pour relever les défis qui nous guettent.

La nouvelle génération de dirigeants devra à la fois fonctionner comme un chercheur et un entrepreneur. Les compétences pour diriger les entreprises de demain seront diverses : capacité à rechercher des preuves, à résoudre des problèmes, à agir rapidement dans un environnement commercial en évolution rapide, à créer de nouvelles possibilités d'inclusion, etc.

Je pense que ces exigences s'appliquent non seulement aux entreprises, mais aussi aux organismes de défense des consommateurs comme le nôtre. Il est temps de réévaluer la préparation de mon équipe et le plan de développement des talents, encore une fois !