Des rappels rapides : retirer rapidement les produits dangereux du marché

Les rappels de produit sont un moyen important pour éliminer les éléments dangereux du marché et pour éviter toute blessure ou tout décès. Cette année, l'OCDE et l'Organisation internationale de normalisation vont s'intéresser à comment on pourrait améliorer l'efficacité de ces rappels pour s'assurer que les consommateurs soient encore mieux protégés.

Le droit à la sécurité est un droit fondamental pour les consommateurs et pour de nombreuses organisations de consommateurs, la sécurité des produits a été le facteur qui a conduit à leur création ou à leur renommée. Cependant, en dépit de véritables progrès dans l'amélioration de la sécurité des produits, il reste encore des défis à surmonter. En raison de problèmes non résolus et de nouveaux défis comme les chaînes d'approvisionnement, les marchés mondialisés et les nouvelles technologies, la question est de nouveau à l'ordre du jour.

Le principal objectif de la sécurité des produits, c'est d'assurer que tout ce qui est mis sur le marché soit sûr. Cependant, même avec la meilleure volonté du monde, réussir une telle entreprise est quasiment impossible. C'est pourquoi les rappels de produit auront toujours un rôle vital à jouer dans la sécurité des consommateurs.

Pourtant, lorsque nous avons posé la question à nos membres disséminés dans le monde entier, une claire majorité a estimé que les rappels de produit étaient peu fréquents par rapport au nombre de problèmes de sécurité survenus et, lorsqu'ils sont effectués, les gens en entendent peu parler. Lorsque les réponses ont été mesurées, il est également apparu que ces rappels n'entraînent qu'un nombre relativement faible de retours de produit.

Les données comportementales

Le faible taux de réponse à certains de ces rappels peut provoquer des débats sur les données comportementales et sur le comportement « rationnel » adopté. L'aspect positif de cette discussion, c'est qu'elle met l'accent sur les consommateurs et qu'elle les considère comme des participants actifs à ces rappels, et non uniquement comme des personnes recevant ces informations de manière passive. Cependant, les descriptions des comportements « rationnels » et « irrationnels » qui font parfois partie de ce débat peuvent ne pas aider à améliorer les choses et suggérer que c'est de la faute des consommateurs s'ils ne répondent pas à l'appel.

Le fait est que beaucoup de consommateurs sont très occupés dans leur vie et qu'ils sont bombardés chaque jour par des centaines des messages contenant des actualités, des conseils et de la publicité. Dans ce contexte, on peut comprendre que les consommateurs puissent rater des informations importantes ou avoir du mal à répondre à ces dernières. Cela est particulièrement vrai si les informations ne sont pas communiquées de manière suffisamment claire et si participer à ce rappel demandera d’y consacrer du temps et sera difficile.
Alors, que peut-on faire pour améliorer l'efficacité des rappels de produit ?

Faire passer le message aux consommateurs

La première étape, c'est de s'assurer que les consommateurs reçoivent les informations concernant le rappel. Il y a de nombreuses façons de s'assurer que les consommateurs soient informés, des médias traditionnels comme les publicités à la télévision et dans les journaux, jusqu'aux réseaux sociaux et les messages directs. Cependant, malgré le faible coût et la grande portée des nouvelles formes de communication, il ne faut pas négliger les canaux traditionnels. Les consommateurs eux-mêmes utilisent différents médias.

Les réseaux sociaux sont un bon moyen d'atteindre à la fois les consommateurs et les médias qui pourront partager plus largement ces informations. Ils présentent également l'avantage d’offrir la possibilité d’entamer une conversation avec les consommateurs qui pourraient rencontrer des problèmes, devoir retourner des produits ou avoir des questions sur le rappel.

Si le produit est connecté à Internet, les entreprises peuvent directement envoyer des notifications au consommateur par le biais de l'objet ou même faire en sorte que ce dernier ne fonctionne plus. Cela a été le cas en 2016 lorsque le Galaxy Note 7 de Samsung a fait les gros titres après que des téléphones aient pris feu ou aient même explosé. Sous la pression des organisations de consommateurs, des médias et des régulateurs, Samsung a utilisé une série de mesures mentionnées ci-dessus pour atteindre un taux de rappel de 97% aux États-Unis et un taux de rappel de 96% auprès des clients dans le monde entier.

Enregistrer les plus gros produits peut également aider à garantir que les consommateurs recevront des informations sur la sécurité ou les avis de rappel. Cependant, les consommateurs ne doivent pas être rebutés par le fait d'avoir à enregistré leur bien, ce processus doit être simple. Et les consommateurs doivent absolument être rassurés sur le fait que leurs coordonnées seront uniquement utilisées à cette fin et non pour des opérations de marketing de l'entreprise ou de tiers.

Un message clair

L'étape suivante, c'est de s'assurer que le message est clair et engageant. Plusieurs membres pensent que les rappels actuels sont souvent trop longs, vagues et peu clairs. Mais cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de bons exemples à suivre. Lors d'un cas impliquant les airbags TAKATA, les taux de rappel sont passés de 30 à 60% sur une période de 6 mois. Le langage utilisé a été rendu plus clair et de nouvelles images ont été utilisées.

Cela a rendu le message plus simple et plus avenant

Les entreprises doivent également veiller que la participation des consommateurs soit la plus simple possible, en proposant des points de récupération à proximité, une collecte gratuite, des adresses postales sans frais et des numéros gratuits en cas de questions. Il sera également nécessaire de préciser que les consommateurs recevront un remboursement complet ou un remplacement dans un délai précis.
De plus, les consommateurs devront se voir offrir une compensation pour la gêne qu'aura pu occasionner cette participation, même dans les cas où le rappel sera le plus simple possible.

En définitive, les entreprises doivent relever le défi de donner la priorité aux besoins des consommateurs, d'apprendre des erreurs du passé et de s'appuyer sur les exemples des meilleures pratiques disponibles. Les autorités devront également fournir des ressources pour aider les entreprises. Elles devront offrir des informations sur ce qui a déjà fonctionné et le pouvoir de contrôler les rappels et d'intervenir dans le cas où ceux-ci ne servent pas les consommateurs qu'ils cherchent à protéger de la manière la plus adéquate possible.

Consumers International va contribuer au travail de l'OCDE et de l'Organisation internationale de normalisation pour faire en sorte que les rappels de produit soient aussi efficaces que possible.