السحب السريع للمنتجات: إخراج المنتجات الغير آمنة من السوق بسرعة

تعتبر عمليات سحب المنتجات وسيلة مهمة لإزالة المنتجات الغير آمنة من السوق وتفادي الإصابات والوفاة. وفي هذا العام، ستنظر منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية والمنظمة الدولية للمعايير في الطريقة التي يمكن بها تقديم عمليات السحب بشكل أكثر فعالية لضمان حماية المستهلكين بشكل أفضل.

إن الحق في السلامة هو حق أساسي للمستهلك وبالنسبة للعديد من منظمات المستهلكين، كانت سلامة المنتج هي القضية التي أدت إلى إنشائها أو جعلتها اسمًا معروفًا. لكن وعلى الرغم من التقدم الحقيقي في تحسين سلامة المنتجات،
لا تزال هناك تحديات. القضية تظهر في جدول الأعمال مرة أخرى نتيجة لقضايا غير محسومة وتحديات جديدة مثل سلاسل التوريد والأسواق العالمية والتكنولوجيا الجديدة.

الهدف الأساسي لسلامة المنتج هو التأكد من أن جميع المنتجات التي تصل إلى السوق آمنة، ولكن حتى مع اأفضل التوقعات لن يكون ذلك ممكنًا. ولهذا السبب فإن عمليات سحب المنتجات سيكون لها دور حيوي دائم في الحفاظ على سلامة المستهلكين.

ومع ذلك، عندما سألنا أعضاءنا حول العالم حول هذا الأمر، شعرت أغلبية واضحة بأن عمليات سحب المنتجات كانت غير مألوفة مقارنة بعدد قضايا سلامة المنتجات، وعندما يتم ذلك ، فإنها غالباً ما يتم الترويج لها بشكل سيء. وعندما تم قياس الاستجابات، هناك أيضًا دليل على أن عمليات السحب لا تؤدي إلا إلى عدد صغير نسبيًا من المنتجات التي يتم إرجاعها.

 

رؤيا سلوكية

يمكن أن يؤدي انخفاض معدل الاستجابة لبعض عمليات السحب إلى مناقشات حول الرؤيا السلوكية والسلوك "العقلاني". يتمثل الجانب الإيجابي من هذا النقاش في أنه يركز على المستهلكين كمشاركين نشطين في عمليات السحب - وليس فقط متلقين سلبيين للمعلومات، ولكن وصف السلوك "العقلاني" و "غير العقلاني" الذي يكون في بعض الأحيان جزءًا من هذا النقاش يمكن أن يكون غير مفيد ويطرح فكرة أنه خطأ المستهلكين لعدم الاستجابة.

والحقيقة هي أن العديد من المستهلكين يعيشون حياة مزدحمة ويقصفون بالمئات من الرسائل كل يوم من الأخبار والمشورات والتسويق. في هذا السياق، يكون من المفهوم أن يفوت المستهلكون معلومات مهمة أو يبذلون جهدا للرد على المعلومات. هذا صحيح بشكل خاص إذا لم يتم توصيل المعلومات بشكل واضح وإذا كانت المشاركة في عمليات السحب صعبة وتستغرق وقتا طويلا .

إذن ما الذي يمكن عمله لجعل عمليات سحب المنتجات أكثر فعالية؟

 

توصيل الرسالة للمستهلكين

الخطوة الأولى هي ضمان حصول المستهلكين على المعلومات حول الاسترداد. هناك العديد من الطرق لضمان إعلام المستهلكين، من وسائل الإعلام التقليدية مثل الإعلانات التلفزيونية والصحفية إلى وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل المباشرة. ومع ذلك، فعلى الرغم من التكلفة المنخفضة والانتشار الواسع لأشكال التواصل الحديثة، لا ينبغي إهمال القنوات التقليدية لأن المستهلكين أنفسهم يستخدمون مجموعة متنوعة من هذه الوسائط.

تقدم وسائل التواصل الاجتماعي طريقة جيدة للوصول إلى كل من المستهلكين والمنافذ الإعلامية التي يمكنها مشاركة المعلومات على نطاق أوسع. كما أن لديها فائدة إضافية تتمثل في تمكين إجراء محادثة مع المستهلكين الذين قد يواجهون مشكلات في إرجاع المنتجات أو طرح أسئلة حول الاسترداد.

إذا كان المنتج متصلاً بالإنترنت، يمكن للشركات إرسال إشعارات مباشرة إلى المستهلك من خلال المنتج نفسه أو إيقاف المنتج تمامًا. كما كان الحال في عام 2016 عندما شغلت سامسونج جلاكسي نوت 7 العناوين الرئيسية بعد أن اشتعلت النيران في الهواتف وحتى انفجرت. تحت ضغط شديد من منظمات المستهلكين ووسائل الإعلام والهيئات التنظيمية ، استخدمت شركة سامسونج مجموعة من الإجراءات المذكورة أعلاه لتحقيق معدل استرجاع 97٪ في الولايات المتحدة ومعدل استرجاع 96٪ من العملاء العالميين.

يمكن أن يساعد تسجيل المنتجات الكبيرة أيضًا في ضمان حصول المستهلكين على معلومات السلامة أو إشعارات الاسترداد، ولكن فقط إذا لم يتم عرقلة المستهلكين من التسجيل، فيجب أن تكون عملية سهلة. ويجب أن يكون المستهلكون متأكدين تمامًا من أن تفاصيل الاتصال الخاصة بهم سيتم استخدامها فقط لهذا الغرض وليس للتسويق من الشركة أو أطراف ثالثة.

 

الرسائل الواضحة

الخطوة التالية هي التأكد من أن الرسالة واضحة وجاذبة. يشعر العديد من الأعضاء أن عمليات السحب الحالية غالباً ما تكون طويلة جداً ومبهمة وغير واضحة، لكن هذا لا يعني أنه لا توجد أمثلة جيدة يمكن اتباعها. في إحدى الحالات التي تنطوي على أكياس الهواء تاكاتا ، ارتفعت معدلات الاسترداد من 30٪ إلى 60٪ في فترة ستة أشهر عندما تم توضيح اللغة وتم استخدام صور جديدة.

 

اجعلها سهلة وجديرة بالاهتمام

إن جعل عمليات السحب والاسترداد فعالة لا يتعلق فقط بالحصول على المعلومات الصحيحة.

تحتاج الشركات أيضًا إلى ضمان سهولة مشاركة المستهلكين قدر الإمكان من خلال توفير نقاط التقاط محلية وجمع مجاني وعناوين مجانية وأرقام مجانية للأسئلة. يجب أن يكون واضحًا أيضًا أن المستهلكين سيحصلون على استرداد كامل أو استبدال في غضون فترة زمنية محددة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب تقديم تعويضات للمستهلكين عن الإزعاج بسبب المشاركة حتى في عملية الاسترجاع الأسهل.

في نهاية المطاف يجب على الشركات تحدي نفسها لوضع احتياجات المستهلكين في المقام الأول، للتعلم من الأخطاء السابقة والبناء على أفضل الأمثلة من الممارسات المتاحة. سيتعين على السلطات أيضًا توفير الموارد لدعم الشركات التي لديها معلومات حول ما ينجح، وسلطات مراقبة عمليات الاسترداد والتدخل إذا لم تكن تخدم المستهلكين الذين تسعى إلى حمايتهم بشكل ملائم.

ستساهم المنظمة العالمية للمستهلك في العمل مع منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية والمنظمة الدولية للمعايير لجعل عمليات سحب المنتجات فعالة قدر الإمكان.